日本ポスティング協同組合

9月1日（水）今年度第1回となる社員研修会がオンラインにて開催されました。

今回の講師は（一社）日本クレーム協会代表理事の谷厚志氏を講師に迎え、「お客様の怒りを笑顔に変える！クレーム対応」と題してお話を伺いました。

谷氏はお笑い芸人からリクルート社のお客様対応責任者となり、この部署で年間2000件のクレームに対応されていたそうです。

そして数ある部署の中でも旅行のトラブルが一番多かったそうで「じゃらん」で申し込んだ際、写真と実際の部屋が違うことが数多くクレームになったそうです。その後、独立され現在の役職となっています。

講演は90分ノンストップで行われ、軽快でテンポよく進行されましたが、それもそのはず！年間200本もの講演を行っているとのことでしたので、お手の物～

セミナーのゴールは「クレームの恐怖心を取り除く！」と「クレーム対応の3ステップを覚える！」で、兎にも角にも初期対応が大切であることを教えていただきました。

次にクレームが起こると受けた側はどうしても「やっかいだな～」と思いがちですが、実際は厄介が起きているのはお客様のほうであることを踏まえて「クレームはお客様からのアドバイスだ」と題して花王社のトクホ緑茶ヘルシアの事例を基にお話しいただきました。

クレームはどの業界でも必ずあり、0にはなりません。先方はほとんどの場合、ひとこと言いたかったり、解決策の提示を望んでいます。相手の気持ちを踏まえて「限定付謝罪」を行うことと、メモを取りながら先方が何を言ったのかを確認することが大切で、そこにはこちらの意見は不要であることも教わりました。

今回は組合史上最高となる240名が受講され、大いに盛り上がる社員研修会となりました。